XX
有限公司 视频监控系统工程
维
保
方
案
XX 公司
20XX 年
05 月 月
目
录
一、工程保修期 ....................................................................................................................... 3 二、维保服务范围 ................................................................................................................... 3 三、维保服务内容 ................................................................................................................... 3 3.1 服务方式 .................................................................................................................... 3 3.2 故障诊断和排除 ....................................................................................................... 4 3.3 设备维修 .................................................................................................................... 4 3.4 软件升级 .................................................................................................................... 4 3.5 定期系统巡检 ............................................................................................................ 4 3.6 定期系统保养 ............................................................................................................ 4 四、维保流程 ........................................................................................................................... 5 4.1 维保服务流程 ............................................................................................................ 5 4.2 定期系统巡检流程 .................................................................................................... 6 五、故障等级定义及对应服务方案 ....................................................................................... 6 六、定期维保服务内容 ........................................................................................................... 8 六、系统维保相关表格 ........................................................................................................... 8
前言 很多建筑智能化系统（包含“监控系统”）在工程竣工验收后，虽然能够正常投入使用，但是随着时间的推移，由于操作人员的技术水平较低和某些施 工单位对售后服务工作的忽视，导致智能化系统逐渐瘫痪，最后完全成为摆设， 白白浪费了大量投资。所以说，智能化建筑建成并不意味着就可以一劳永逸的 享受现代科技的成果，大量艰苦的工作还在后面。只有在良好的管理下，智能 化系统才能长期的维持正常工作，整个工程投资才能得到预期的效益。
随着人们投资意识水平的不断提高，同时人们的服务意思越来越强，因此， 在现在的绝大多数智能化系统项目中，对于一个注重品牌效应的系统集成公司 来说，非常希望通过“健康工程”的实施来服务客户。我公司会在工程竣工验收后系统投入使用时，提供 X 年 年的系统免费维护和保养的服务。这不仅是口头上的一个承诺，更多是体现在工程维保的实施过程中。
对于 XX 公司（以下简称：XX 公司）内部监控系统，具有相当复杂的环境，厂区区域广，社会行业多，服务内容多，现场环境复杂。在生产中涉及：
办公楼、研发楼、科技楼、工厂、煤碳、码头、运输管道等；在生活中涉及：
居住区，活动场管（体育馆、电影院、游泳馆）、公共服务（商户、银行、电力、邮政等）。如此复杂的一个多元化企业，对监控系统的功能要求和质量要都具有 特定的要求。而对于一套复杂的监控系统来说，系统的售后服务显得尤其重要。一套好的售后服务体系统，不只能让系统提高运行寿命、提升运行质量、及时 排故解痪；最重要的是能对生产和管理及时跟进、能对生活中的特定事件进行回顾。建立一套真正实用、可靠、稳定的 XX 公司监控系统。为此，我们对我们所设计和建设的监控系统作对如下维保方案，并按此方案实施到位。
一、工程保修期
XX 公司（以下简称：本公司）向 XX 公司监控系统工程提供为期 X 年的免费服务，在服务期满后，可按签订维保合同。
二、维保服务范围
保修期内的具体服务范围：1、新增或更换的系统设备及管线 2、旧系统中能利用的设备及管线
三、维保服务内容
主要内容包括：
1、 监控室机房环境。
2、 设备运行环境。
3、 所有设备的安装位置、运行情况。
4、 线路使用情况及线路敷设路径、走线方式等。
5、 线路所有接口、所有视频头、接线柱线路接点是否牢固。
6、 软件使用情况、软件升级情况。
7、 系统数据备份情况。
3.1 服务方式
针对 XX 公司监控系统的特殊性，本公司提供一切维护设备之外；当系统达到一定规模时，还配置专人长驻 XX 公司进行维保工作。长驻人员配置对照表如下：
在设备方面，对常规设备，如：硬盘录像机、各种规格的摄像机、分配器等进行现场备货，以提高维保质量。设备配置率为：1%，小数位采用只进不舍方式，如：2 台半球摄像机，配置 1 台备用；102 台红外一体摄像机，配置 2 台 系统规模
配置
0~500 台摄像机 不配置长驻人员 500~1000 台摄像机 1 人 每增加 500 台摄像机 增配 1 人 达 2000 台及以上摄像机 配置维保专车一部
备用。
3.2 故障诊断和排除
按照故障严重程度定义客户系统故障级别，我公司将根据故障级别分别安排不同响应方案进行故障排除服务。系统故障级别我们一般分为 SIS-1、SIS- 2、SIS-3 三个级别。
3.3 设备维修
对于出现故障的设备或零部件、接插件，我公司免费负责维修，一般分两种情况：1）对于小型常见故障，现场进行设备维护，以最快的速度保证设备运行良好，确保整个系统的健康运行，2）使用备用设备替换上，并将替换下的设备返厂修理。若在维保期外，将收取合理的设备维修费用。
3.4 软件升级
本公司现场维护人员将和各系统厂家进行联动，为客户适时地提供软件的升级服务。保障客户的系统软件保持先进性和稳定性。
3.5 定期系统巡检
定期系统巡检分三个层次：
第一个层次，维护人员将定期对系统运行情况进行监测，根据系统反馈的 运行情况对运行状态进行评估，保障系统处于良好的运行状态。当系统发生故 障时现场维护人员将根据现场情况进行故障判别，对于故障判别清楚，可以现 场解决的给予现场解决，对于现场无法判别的故障由我公司维护中心进行处理。
第二个层次，根据系统健康运行周期，本公司定期派资深工程师到现场进行周期性系统整体巡检，对系统设备进行例行检查,系统性能进行分析、优化， 保证系统始终处于健康状态。并对现场维保人员进行考核、评估。
第三个层次，根据系统巡检情况，给出系统性能评估报告，并提出针对性的进行系统优化方案，以期系统达到最大收益。
3.6 定期系统保养
由于智能化设备对其所处运行环境要求较高，本公司的维保人员对系统运行环境进行保洁和保养服务，保证系统处于良好的环境中，从而提高系统运行
的可靠性和稳定性。
四、维保流程
4.1 维保服务流程
4.2 定期系统巡检流程
五、故障等级定义及对应服务方案
为了更好的维护客户的智能化系统，保证客户的各种应用能够平稳的运行， 我公司根据客户系统的出现问题的严重程度制定，制定如下级别的客户系统维护服务标准，便于客户选择适合自己的服务以及合理地调度公司的人力资源。
客户系统服务级别—— （1 1 ）
SIS 1
问题程度：
● 核心设备出现故障 ● 大区域瘫痪 ●核心监控场所出现严重问题
处理方案：
第一时间响应，现场工程师赶赴问题现场，查清故障现象，会同公司资深系统工程师共同分析，尽最大可能现场实时排除故障。
30
分钟内现场工程师不能现场排除故障的，会同公司资深系统工程师提供一套临时解决方案供客户使用。
根据客户和现场工程师提供或远程监测获得的信息判断为设备硬件问题，如公司有备件，将在 1 1
小时内派工程人员到达客户现场，进行设备更换。如公司没有备件，则确定一个临时解决方案，在 1 1
小时内派资深工程师到达客户现场，提供直接的技术支持。
（2 2 ）
SIS 2
◆ 问题程度：
● 系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心监控场所 ● 系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用。
●这类故障对客户的日常工作有较严重的影响。
◆ 处理方案：
第一时间响应，现场工程师赶赴问题现场，查清故障现象，会同公司资深系统工程师共同分析，尽最大可能现场实时排除故障。
60
分钟内现场工程师不能现场排除故障的，会同公司资深系统工程师提供一套临时解决方案供客户使用。
2 小时不能排除故障的，根据现场工程师提供的信息或远程监测到的信息判断为设备硬件问题，如公司有备件，将在 4 小时内送备件到现场，进行设备更换。如公司没有备件，公司负责协调厂家准备备件以最快速度到达现场。
新设备到达现场仍不能解决问题的，报告公司主管部门备案，同时请求厂家技术支持。。
（3 3 ）
SIS 3
◆ 问题程度：
● 某个或几个独立系统性能下降，但对客户的主要应用系统目前影响不大 ● 非核心设备故障，对客户主要应用系统没有影响或影响不大 ◆ 处理方案：
第一时间响应，现场工程师赶赴问题现场，查清故障现象，尽最大可能现场实时排除故障。
2 2
时 小时内现场工程师不能现场排除故障或无法提供客户满意的解决
方案，现场工程师会同公司资深系统工程师提供一套临时解决方案供客户使用。
六、 定期维保服务内容
定期维保服务主要包含两个方面，一是定期系统巡检，由公司组织巡检人员协同现场工程师进行周期性的定期系统巡检，。二是规定现场工程师组织定期系统保养。针该对该项目， 我公司承诺在一年内不低于四次的资深工程师现场评估，其主要内容包括：系统整体检测、保养评估、现场工程师的考核。
系统整体检测具体内容有：
系统故障隐患排查 系统试运行检测 系统各项功能性检查 系统设备重要性能指标检查 系统运行稳定性检测 系统运行安全可靠性检测 系统重要数据备份 系统软件维护和升级 系统重要设备工作电源环境检查 重要设备接地可靠性检查保养评估具体内容有：
系统设备环境专业保洁整理
系统前端设备专业保洁整理 系统核心设备定期维护性保养 六、系统维保相关表格
（监控系统）机房日常维护记录表
设备名称
编 号
维护单位
维护地点
分类 维护项目 维护内容 维护结果 检查结果 检查结论
室内项目 1、电力 检查所有设备电源连接和 UPS 电源工作状态。
正常/异常
2、温度 检查温度，尽可能把机房温度控制在 13-23º C 以 内。
正常/异常
3、湿度 检查湿度，尽可能把机房温度控制在 45-55%之间。
正常/异常
4、防尘 确保设备所处环境整洁，做好每日保洁，确保防 尘。
正常/异常
室外项目 5、存储 系统存储是否为足够天数，检查硬盘运行状态。
正常/异常 6、图像 对所有图像进行浏览，保证所有图像正常。
正常/异常
7、控制 对带云台摄像机进行控制，保证所有控制功能正 常
正常/异常 8、设备连接 所有设备接线是否正常。
正常/异常 异常原因分析
一般故障排除 结果
重大问题记录
维护工程师（签字）：
日 期：
使用部门意见
分管领导/负责人：
日期：
重 大 硬 件 维 护 审 批 表
设备名称：
编号：
致：
原因及内容：
附件：
申请人（现场工程师）：
日期：
XX 公司签收人姓名及时间
维护单位签收人姓名及时间
意见：
经审核，该设备：
（ XX
公司）分管领导：
日
期：
注：XX 公司公司一般应自收到本报验单之日 1 日内答复。
软 件 维 护 审 批 表
名称：
编号：
致：
内容：
申请人（现场工程师）：
日期：
XX 公司签收人姓名及时间
维护单位签收人姓名及时间
意见：
经审核，该软件：
（ XX
公司）分管领导：
日
期：
注：XX 公司公司一般应自收到本报验单之日 1 日内答复。
监 控 用 户 名 新 增 审 批 表
名称：
编号：
致：
用户名：
密 码：
使用部门及人员：
使用权限：
其它：
系统管理员（密码保管人）：
申请人（现场工程师/ / 使用人员）：
日期：
XX 公司签收人姓名及时间
维护单位签收人姓名及时间
审批意见：
（ XX
公司）分管领导：
日
期：
注：1、密码内容由系统管理员（专人）填写，并由其保管。其他人员不得保留该表。
录 像 资 料 备 份 份/ /取 取 证 审 批 表
名称：
编号：
致：
备份/取证对像：
备份/取证时间：
至
备份/取证操作人：
备份/取证事因：
申请人（现场工程师/ / 需求人员）：
日期：
XX 公司签收人姓名及时间
维护单位签收人姓名及时间
审批意见：
（ XX
公司）分管领导：
日
期：
注：XX 公司公司一般应自收到本报验单之日 1 日内答复。
设 备 更 换 审 批 表
名称：
编号：
致：
更换前现场情况：
更换后现场情况：
更换时间：
申请人（现场工程师）：
日期：
XX 公司签收人姓名及时间
维护单位签收人姓名及时间
审批意见：
（ XX
公司）分管领导：
日
期：
注：XX 公司公司一般应自收到本报验单之日 1 日内答复。
设备测试报表
名
称
编
号
：
维护单位
维护地点：
序号 检查时间 内容 检查人 检查结果 1
2
3
4
5
6
7
异常问题分析
序号 处理时间 故障原因 维护人员 2
3
4
重大问题记录及建议
现场工程师/资深工程师：
日期：
应急处理措施记录表
名
称
编
号
维护单位
维护地点
事故时间
事故内容
事故处理结果
事故原因分析
事故造成的影 响
总结
自检结果
现场工程师：
日期：
审查结果
资深工程师：
日期：
分管领导/负责人：
日期：
系统检测维护记录表
名
称
编
号
维护单位
时间
序号 检测项目 检测内容 检测人 检测结果
1
2
3
4
5
6
检测总结
现场工程师：
日期：
批阅：
分管领导/负责人：
日期：
检测结论
资深工程师：
日期：
批阅：
分管领导/负责人：
日期：
服务响应签到表
维护单位
编
号
序号 人员名单 简单事由 维护时间 地点 响应时间
1
2
3
4
5
6
7
8
考核情况
资深工程师：
日期：
批阅：
分管领导/负责人：
日期：
( ( 赠送) )
1.售后服务概述 售后服务方案
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺 一、 项目售后服务内容承诺 我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨， 对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神， 向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性， 建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术 支持和管理支持。
二、 服务与保证期 在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ２、维护人员； ３、售后服务项目； ４、服务响 应时间。
三、 售后服务期 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、 具体措施承诺 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系， 记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。8、施工保证 将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施 工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修
作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围 我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后， 业主在竣工报告上签字之日起。
1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分； 2、 维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏； 2、 现场环境不符合我公司建议的规范；
3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动； 4.设备的维护和信息处理方式。
六 、
系 统 维 护１、系统运行管理工作 为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养 我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施１、电话支持服务 电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导 我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下， 我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务
对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务 我方在公司设有用户投诉电话 ( ( 赠送) )
1.售后服务概述 售后服务方案
公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。
公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。
维护计划及承诺 一、 项目售后服务内容承诺 我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨， 对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神， 向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。
我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性， 建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术 支持和管理支持。
二、 服务与保证期 在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：
１、售后服务期； ２、维护人员； ３、售后服务项目； ４、服务响 应时间。
三、 售后服务期 在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期=质量保证期+质量维护期
质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。
我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。
四、 具体措施承诺 1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。
2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系， 记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。
3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。
4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。
5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。
6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。
7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。8、施工保证 将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施 工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。
9、系统保修
作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。
10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。
总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。
五、保修服务内容及范围 我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后， 业主在竣工报告上签字之日起。
1、 响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分； 2、 维修地点：用户现场。
我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。
我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。
下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：
1、 使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏； 2、 现场环境不符合我公司建议的规范； 3、 意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动； 4.设备的维护和信息处理方式。
六 、
系 统 维 护１、系统运行管理工作 为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。
２、系统维护保养 我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。
３、月度保养 坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。
七、维护及服务支持措施１、电话支持服务 电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起 3 天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。
２、现场排除故障或技术指导 我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下， 我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。
３、电话咨询服务 对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。
４、投诉受理服务 我方在公司设有用户投诉电话